Mẫu Khảo Sát Khách Hàng Excel

Các doanh nghiệp ngày nay cần có được những thông tin từ khách hàng để có thể cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty của mình. Để làm được điều đó, việc tiến hành khảo sát khách hàng là điều rất cần thiết. Hãy cùng Tiếng Anh giao tiếp Langmaster tìm hiểu về chuyên mục này qua bài viết dưới đây nhé.

Các câu hỏi về sự hài lòng

Trong các bảng khảo sát khách hàng, đây là những câu hỏi để đánh giá và đo lường sự trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối với các câu hỏi về trải nghiệm, doanh nghiệp nên áp dụng các câu hỏi mở để có được nhiều thông tin và ý kiến hơn. Ví dụ: Điều gì khiến bạn muốn mua lại sản phẩm của chúng tôi?

Giới thiệu khảo sát khách hàng

Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:

Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.

Linh động phương pháp khảo sát khách hàng

Hãy tự hỏi “Tôi gửi bảng khảo sát bằng cách nào?” và “Khách hàng hoạt động tích cực nhất ở đâu?”. Doanh nghiệp có thể thực hiện một trong những phương pháp khảo sát sau:

Khảo sát trực tiếp (Direct surveys): Phương pháp này giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức. Mặc dù phương pháp này đạt được tỉ lệ phản hồi lên tới 90% nhưng chi phí cao, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.

Khảo sát trên thiết bị cầm tay: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hoặc ứng dụng khảo sát trên thiết bị di động. Phương pháp này vừa đảm bảo tính chân thực trong quá trình khảo sát vừa tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả.

Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys): Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tỉ lệ phản hồi 50 – 60% do gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.

Khảo sát qua email (Mail surveys): Đây là phương pháp khảo sát tương đối linh hoạt, dễ triển khai và quản lý. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3 – 15%, hơn nữa, khách hàng có thể cho vào hộp thư rác khi bị làm phiền.

Khảo sát trực tuyến (Online surveys): Đây là phương pháp khảo sát đơn giản và ít tốn kém nhất nhưng lại có tỷ lệ phản hồi khó dự đoán nhất. Hiện nay, một số doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát bằng cách tặng voucher, mã giảm giá,… sau khi hoàn thành phiếu khảo sát.

Giải quyết phản hồi tiêu cực

Doanh nghiệp cần liên hệ với các khách hàng có phản hồi tiêu cực khi tham gia khảo sát. Hãy thể hiện sự đồng cảm với tình hình cụ thể của khách hàng, xin lỗi vì sự bất tiện và sửa lỗi cũng như cung cấp các giải pháp để khắc phục sự cố như hoàn tiền hoặc phiếu giảm giá. Bằng cách khắc phục vấn đề nhanh chóng, doanh nghiệp có cơ hội giữ chân khách hàng thành công.

Câu hỏi hành động và theo dõi

Đây là những câu hỏi về ý kiến khách hàng xem liệu họ có cảm thấy phiền khi doanh nghiệp liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hay có những thông báo quan trọng không. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng phản hồi không tốt về việc liên hệ của doanh nghiệp.

Không làm bảng khảo sát quá dài

Như đã đề cập ở phần trước, mỗi khách hàng thường không dành ra quá 5p để có thể haonf thành một cuộc khảo sát khách hàng. Do đó, độ dài của mỗi cuộc khảo sát khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần hết sức lưu ý.

Cần tối ưu độ dài cuộc khảo sát để khách hàng có thể hoàn thành nhanh chóng, không cảm thấy mệt mỏi khi tham gia khảo sát. Điều này giúp dễ thuyết phục khách hàng tham gia hơn.

Tránh thiết kế những bảng khảo sát khách hàng quá dài

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Tuỳ vào mục đích khảo sát mà doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức khảo sát khác nhau. Dưới đây là 5 hình thức khảo sát khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến nhất hiện nay:

Nói không với các thuật ngữ khó hiểu

Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.

Những câu hỏi cần có trong bảng khảo sát khách hàng

Những câu hỏi không nên thiếu trong bảng khảo sát khách hàng

Các câu hỏi về tần suất nên xuất hiện trong các bảng khảo sát khách hàng. Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp biết được mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn có thường xuyên truy cập website của chúng tôi không?

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:

Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.

Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.

Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.

Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến hiện nay

5 hình thức khảo sát khách hàng phổ biến

Khảo sát trải nghiệm người dùng

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.

Khảo sát sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt

Đây là hình thức khảo sát giúp doanh nghiệp xác định phản ứng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt nhằm đánh giá khả năng mua của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ trước khi tung ra thị trường. Thông thường, doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm và gửi bảng giá sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng?

Việc tiến hành những cuộc khảo sát khách hàng là vô cùng quan trọng vì nó cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt về tình hình kinh doanh cũng như tìm ra được điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Dưới đây là những lợi ích mà việc khảo sát khách hàng mang lại.

Khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)

Đây là hình thức khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. NPS còn giúp xác định các khách hàng đang phản hồi tiêu cực hoặc có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Để thực hiện hình thức khảo sát khách hàng này, các doanh nghiệp thường sử dụng tin nhắn văn bản, email hoặc hộp thoại pop-up (nổi lên) trên trang web. Câu hỏi đầu thường được sử dụng là “Dựa trên thang điểm từ 0 – 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến cho người khác?”.

Khảo sát NPS phân loại khách hàng thành 3 nhóm:

Công thức tính NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%.